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学習コラム「教えて!連合隊」賃貸管理賃貸アパートの経営で発生するクレームとその対応
賃貸アパートの経営で発生するクレームとその対応
賃貸管理
2017/12/21 2017/12/28

賃貸アパートの経営で発生するクレームとその対応

株式会社ラルズネット 編集部

一棟アパート賃貸管理トラブル

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賃貸アパートの経営で発生するクレームとその対応

賃貸アパートの経営において、クレーム対応は避けることができないものですので、いかに迅速に対応するかが大切です。クレーム対応は、しっかり行うことで入居者の安心や信頼につなげるチャンスでもあります。今回は賃貸アパート経営における入居者からのよくあるクレームと対応策についてご紹介いたします。

想定できるクレームの種類

入居者からのクレームは多種多様ですが、中でもよくあるクレームの例についてまとめてみました。下記を参考にチェックしてみてください。

建物設備の故障(エアコンや給湯器、水漏れ、雨漏りなど)

トラブルやクレーム事例として多いのが、設備や建物に関する内容です。「エアコンが止まってしまった」「お湯が出ない」「キッチンの下から水が漏れている」「シャッターや天戸が開かない」「雨漏りしている」と言った内容がよく挙げられます。

室内設備の故障については、生活に支障が出てしまうため、早急に対応してくれる修理業者を見つけておくと安心です。また、各設備のメーカーや型式、使用年数などをまとめておけば、入居者からの連絡に対して迅速に情報を把握することができます。定期点検やメンテナンスを行い、問題が発生した際は速やかに対応できるように準備しておきましょう。

騒音トラブル

非常にデリケートで厄介なトラブルではありますが、騒音トラブルも賃貸アパートのよくあるクレームとして挙げられます。生活音や子供の声、足音、ペットの吠え声、テレビ、オーディオ、楽器などによる騒音クレームが想定されます。

こうしたトラブルを事前に防ぐ方法としては、楽器の使用を禁止したり、洗濯機の使用できる時間帯を制限したりするなど、騒音に関する取り決めを制定しておくことが挙げられます。契約時や入居時などに取り決めを説明し、入居者に周知することを徹底します。

また、騒音トラブルが発生した場合は、双方の主張を聞いて、客観的に状況を把握する必要があります。実際に現場をチェックし、事実確認を行った上で騒音を発生させている入居者に対して毅然とした態度で交渉や注意を行うようにしてください。

ゴミ出し

ゴミ出しに関するトラブルも、入居者クレームとしてはよくある事例です。「ゴミの分別ができていない」「ゴミの日ではない日にゴミを出している」などが挙げられます。これは当事者の特定が難しい事例であるため、対策としては入居者全員にゴミの分別の徹底を促す旨の通知を書面などで送ります。それでも収まらない場合は、ゴミ袋を開けて確認せざるを得なくなる、監視カメラの設置を検討しているなどの一歩踏み込んだ通知を送ると効果的です。

迷惑駐車

アパートの敷地への無断駐車、未契約の駐車場を使用する入居者などが出た場合の迷惑駐車も、クレームとしてよくある事例です。まずは無断駐車や迷惑駐車をされないような対策を行うことが大切で、例えば駐車場の区画に契約者の名前や車のナンバーを記載したり、空いている駐車スペースにはカラーコーンやロープなどを取り付けて物理的に駐車できないようにしたりが効果的です。

すでに無断駐車をされている場合は、所有者を確認して注意することになりますが、相手が応じないからと言って強制的に車を撤去・移動することは法律で禁止されていますので、安易に行動してはいけません。所有者の特定が難しい場合は、警告文を車に貼り付けたり、警察に相談したりすると良いでしょう。

異臭・悪臭

異臭や悪臭のクレームはさまざまで、「隣の部屋から異臭がする」「ペットのにおいが気になる」「排水溝からドブの匂いがする」などが挙げられます。

まずは実際にどのような匂いがするのかを確認することが大切です。悪臭の原因が入居者にある場合は、直接本人に注意する必要がありますし、腐敗臭のような強烈な臭いの場合は事件や事故の可能性もありますので、警察に連絡するようにしましょう。設備的なものであれば修理・修繕を業者に依頼して悪臭の原因を取り除くようにしてください。

不審者

不審者によるトラブルは、放置すると退去者が増えてしまったり、事件に発展するケースもあるので注意しなければなりません。不審者が外部の人間である場合は、入居者への注意喚起の書面を掲示、または送付します。また、警察に相談して巡回頻度を増やしてもらったり、防犯カメラやセンサーライトを設置したりなども有効です。

もし不審者が入居者だった場合は、警察に相談するか、該当入居者に注意をし、応じないようであれば退去を促すなどの対応が必要です。

クレーム対応をする上でのポイント

クレーム対応をする上でのポイント

どのクレームにおいても相手の話をしっかりと聞き、対応先や期限などを明らかにすることが大切です。また、契約内容と相違がないかも確認し、「できる」「できない」を回答できるものは、その旨を入居者にはっきりと伝えるようにします。いい加減に答えてしまったり、その場しのぎのような回答をしてしまったりすると、後になって問題が大きくなってしまうことがあります。入居者が「クレームに真摯に対応してくれた」と思えるような対応を心がけてください。

賃貸アパートのクレーム処理はさまざまなケースがありますが、よくあるクレームを事前にシミュレーションしておけば、実際に発生した際に迅速な対応が可能です。上記を参考にクレーム対応を行ってください。

この記事を書いた人:株式会社ラルズネット 編集部

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