カスタマーハラスメントに対する行動指針
CUSTOMER HARASSMENT
はじめに
私たち株式会社ラルズネットは、「物件探しって楽しい！」をコンセプトに、地域密着型ポータルサイト『不動産連合隊』の運営を行っている会社です。
また、自社の存在意義として「地方から、人の暮らしと働きを豊かにする」というパーパスを掲げています。
この目標を実現するためには、当社サービスをご利用いただくすべての皆様とともに、長期に渡り信頼協力関係を築いていくことが不可欠です。そして、今後もお客様に質の高いサービスを提供し続けていくためにも、まずはサービス提供に関わる従業員が、心身ともに健康でゆとりを持って働ける環境づくりが大切だと考えています。
そこでこの度、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。ぜひご理解・ご協力のほど、よろしくお願いいたします。
対象となる行為
カスタマーハラスメントとは、厚生労働省の作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされています。
これを受けて、当社では、カスタマーハラスメントを以下のように定義しています。
顧客による暴力・暴言
- 個人に対する暴力
- 個人に対する威迫・脅迫
- 個人の人格を否定する発言
- 個人を侮辱する発言
顧客による過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪、金銭支払いその他の不当な要求
- 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上相当な程度を超えた、提供していないサービス提供の要求
顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 合理的理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
顧客によるその他ハラスメント行為
- プライバシー侵害
- セクシュアルハラスメント
- その他各種のハラスメント
※上記行為は、対面時に限らず、電話、メール・チャット、WEB面談ツール、SNS・インターネット掲示板上等で行われた行為を含みます。
※上記行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員を最大限ケアするよう努めます。
- カスタマーハラスメント発生時の対応ルールを構築し周知します。
- より適切な対応を実施するために弁護士等外部専門家と連携します。
社外対応
- 顧客とのよりよい関係の再構築に努めます
- カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントが行われる場合は、誠に残念ながらサービスの提供をお断りまたは中止させていただくこともあります。
本指針で定めたことについては、当然のことながら、当社の他社に対しての行為においても徹底遵守してまいります。
「ハラスメント行為に加担しない」「他者に敬意を持って接する」「すべての法令を遵守する」これらを事業者とお客様との間で努め、互いに心身ともに健やかで気持ちよく働ける社会を実現できれば幸いです。
これからも、お客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスを提供できるよう尽力していきますので、何卒ご協力お願いいたします。