ポータルサイトから始まる企業の「信用」とは

第一に「物件情報の濃さ」

こんにちは！鈴木です。
今回は、自分がユーザーとして物件探しをしたときに感じた「ポータルサイトから始まる企業の信用」について考えてみます。

最近、東京の家も長く住んだので、そろそろ引っ越そうと思い、いくつかのポータルサイトで家探ししました（北海道出張が多く、二拠点生活も検討中です）。

理想の条件で検索すると、最初は「なかなかないな」と思いつつ、一覧で「これはアリかも」という物件を見つけたときは、嬉しくなってすぐ詳細ページを開きます。

ところが、詳細ページなのに肝心の物件情報がスカスカで、企業アピールばかりが目立つケースを驚くほど多く見かけました。

「当社はここがすごい」「今契約なら特典付き」「会員登録でお得」など、物件のコメント欄なのに宣伝のほうが多いこともあります。

さらに、動画が埋め込まれていて「お、室内が見れるぞ」と期待して再生したら、物件ではなく会社紹介が始まることもありました（連合隊では禁止事項です）。

探しているのは企業ではなく家なので、こういうページはすぐに閉じて、同じ物件を載せている別の店舗がないか探しました。

まず大前提として、探し始めたばかりのユーザーは、ほとんど「企業」には興味がありません。

全力で物件を探している以上、この段階では集中力の99％が物件情報に注がれています（これは自分が買い物をする立場なら理解しやすいのですが、いざ売る側に立つと、意外なほど見落としやすいポイントです）。

そして本気で探している人ほど、同じ物件が複数社から出ていれば必ず見比べます。「他の写真や詳細な説明はもっとないだろうか？」と細部まで探し、Google検索やストリートビューも使います。

自分が住む家の話ですから「適当でいいや」とはなりません。

他社にはない写真があるか、現地を見た担当者の感想が載っているか、気になる点まで丁寧に書かれているか。

そうやって比較しているうちに、家探しの嗅覚はますます鋭くなり、本気度の高いユーザーほど、まるでポータル内に引力が働いているかのように、自然と「物件情報が濃い会社」へ引き寄せられていきます。

私も今回、1ユーザーとしてあらためて思いましたが、ポータル内で「この会社、良さそう」と判断している材料は、企業の宣伝文ではなく、物件情報の濃さなのです。

実際、RSC（不動産情報サイト事業者連絡協議会）の調査でも、問合せ時に会社を選ぶポイントの上位は「写真枚数・物件数・部屋の動画の有無」など物件情報に関わる項目です。

連合隊の独自調査でも、物件情報の充実度合いから会社を決める人がほとんどでした。

余談ですが、小説家の村上春樹さんのエッセイに「カキフライ理論」という話があります。

「自分を語るのは難しいけれど、カキフライについてなら書ける。カキフライを書けば、おのずと自分を書いたことになる」という趣旨です。

一瞬「？」となりますが、つまり、自分を語るより、自分の好きなものについて語るほうが、その人の本質や世界観を自然に表現できるという意味です。不動産も同じで、物件をリアルに描写すればするほど、その企業の情熱や誠実さが“滲み出る”。

物件情報を丁寧に届けること自体が、最高の会社紹介になるのです。

第二に「対応スピード」

次に重要なのが「対応スピード」です。良い物件はすぐなくなりますし、本気のユーザーはそれを理解しています。

だから、問合せ後にすぐ返信が来るだけで印象が良く、「この会社は信頼できそう」と感じ、その会社と話を進めます。逆に、数時間待っても反応がないと、とくに競争が激しい時期には「時間を奪われた（機会損失）」と感じます。

RSC調査でも、問合せ後の満足度1位は「レスポンスが早かった」で、不満の上位は「返信が遅かった」です。

重要なのは、完璧な回答より、まず反応を返すこと。

「お問合せありがとうございます。後ほど確認してご連絡いたします」と一旦返すだけでも、お客様が放置されたと感じることはなくなります。

繁忙期は担当者も忙しく、企業によって効率化施策も異なりますが、だからこそ差がつく部分です。

ここまで物件情報の濃さや対応スピードが重要だと話してきました。では、担当者情報や企業情報はどうでしょうか？もちろん、同様に重要です。物件情報と比べて注目されるタイミングが違うだけです。

私が担当者情報を気になって見たのは内見のときでした。内見予約の返信に「当日は私がご案内します」とスタッフ紹介ページのURLが貼られていて、開くと誠実そうな笑顔と一緒に実績や仕事への想いが載っていました。
「この人なら安心できそうだ」と思ったんです。

その後、会社のホームページも見に行きました（売買など高額取引では、初期から企業情報が注目されることも多いです）。

私は、ポータルサイト内で見ず知らずの人と企業が出会うときの「信用」をこう定義しています。「この会社・この担当者なら高い確率でこういうアウトプット（判断・行動の質）を出すだろう。そしてそれは、自分が望まない結果にはならないだろう」とお客様に思われている状態。

つまり「この会社のやることなら、悪いことにはならなそうだ」と感じてもらえている状態です。

「物件情報→担当者情報→企業情報」。どれも重要であり、それぞれ異なるタイミングで注目されます。そしてそれらが一連の“顧客体験”として結びつくのが、お客様と担当者が接触した瞬間です。

当社もその瞬間が心地良い体験になるよう、ポータル運営企業として、引き続き努力していきます。