在宅ユーザーにアプローチ！「オンラインで物件案内や面談を行うにはどうすればいいの？」そんな疑問に答えます

コロナショックにより、ほぼすべての業界において、業務のオンライン化が急速に求められています。

「来るべき未来が強制的に10年早まった」とも言われています。

そして、それは不動産業界も例外ではありません。
道を歩く人が減っている中で、以前のように来店客を期待していては、営業活動が後手に回ってしまいます。

今回は、今、何よりも重要なアクションである在宅ユーザーにアプローチする方法として、「オンライン物件案内」や、「WEB面談」について、すでに行なっている不動産会社様の例を紹介しつつ解説します。

突然、業務のオンライン化を迫られて、今、多くの企業がとまどっている

新型コロナウイルスの影響によって、人々が外出を控え、在宅時間が増えている今、物件をWEB上で探したり、オンラインで対応してもらえる不動産会社を利用するお客様が、どんどん増えてきています。

（※弊社ポータルサイト『不動産連合隊』でも閲覧数やユーザー数が増加傾向にあり、とくに2020年3月の居住用売買物件の物件詳細ページの閲覧数は、過去最高を更新しました。）

しかし、「集客はわかるけど、物件案内やお客様との面談までは、さすがにWEB上ではむずかしいのでは？」と感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか？

最近では、多くの不動産会社様でも、オンライン業務についての話題が増えてきました。

「やっぱりお客様とは直接会って話さないと、しっくり来ないと思うんだよね…」
「でも、外に出歩く人が減ってるんだから、他の接客方法も考えていかないとダメじゃない？」
などの議論です。

しかし、自粛期間が長く続くにつれて、やはり多くの企業では

「オンラインで済ませる人が確実に増えているんだから、さすがにウチもオンラインでいろいろ試していかないとマズいんじゃないか？」といった意見がよく聞かれるようになってきました。

「でも、業務のオンライン化って言っても、具体的にどうすればいいの？」
「他の不動産会社さんはどうやってるの？」

そんな疑問があるかと思います。
そこで、実際にオンライン業務を行なっている不動産会社様の事例を以下で紹介します。

実際に「業務のオンライン化」を行っている不動産会社様の事例

オンラインで「物件案内」を行なっている企業様の声

「当社は、わざわざお客様が物件まで足を運ぶことなく内見をしていただけるよう、スマホのカメラで物件案内をしています。

具体的には、スタッフが物件に行き、スマホを取り出し、『LINE』で連絡し、ビデオ通話機能でそのまま物件の中を映して歩くんです。

いわば、物件の生中継みたいなものですね。

お客様には事前に間取り図などの資料はメールしてあるので、それを見ながら、『ちょっと隣の部屋も見せてもらっていいですか？』など、その場に一緒にいるかのように要望や質問が来ます。

気兼ねなく質問できるのか、このやり方で満足されるお客様はけっこう多い印象です。」

オンラインで「顧客面談」を行なっている企業様の声

「当社の場合、以前から、お客様との面談はオンラインでも行なっていました。
遠方のお客様や忙しい方など、自宅にいながら相談したいというニーズは、コロナショック前からあったので。

当社が使っているテレビ電話のツールは、今だと『Zoom』ですね。

ポータルサイトなどから反響があったお客様と電話で話した後、お客様のメールアドレスに、『Zoom』でビデオ通話するためのURLを送信し、打ち合わせ予定の時間にそのURLをクリックしてもらって面談を開始します。

こちらのパソコンの画面を相手の画面に映すことができるので、お客様の話を聞きながら、資料を見せたりなんかもできます。

慣れれば、対面で接客しているのとほぼ同じことができています。

「物件動画」を積極的に掲載している企業様の声

「ウチは物件動画の掲載にかなり力を入れています。自社ホームページや不動産ポータルサイトに物件情報を掲載するときには、できるだけその物件の『YouTube（ユーチューブ）動画』も一緒に公開しています。

物件の下見をするときに、部屋の中や外観を、写真だけでなくスマホのビデオで撮影しておいて、それをYouTubeにアップしたものをポータルやホームページにも掲載する感じですね。

繁忙期だったり、急ぎのお客様であれば、現地を見ずに『YouTube動画を見たから大丈夫です』と言って決める方もいらっしゃいます。」

反響が来てから、「WEB面談・オンライン物件案内」を行うまでの流れ

オンライン業務を行っている不動産会社様は、ほとんどが以下のような流れになっています。

【①反響確認】 → 【②お客様への連絡】 → 【③WEB面談・オンライン物件案内】 → 【④契約（賃貸はオンライン可）】

①反響確認（今までと同じ）

お客様からのメール・電話による反響内容を確認します。

②お客様への連絡

反響内容の確認後、この先行うWEB面談や、オンライン物件案内で使用するツール（LINE・Skype・Zoomなど）を、お客様と相談して決めます。

ツールが決まったら、お客様にURLやIDをメールします。

（※当日あわてないように、使い慣れておくことが大切です。初めて利用する場合は、社員同士で接続テストを行うなど、まず使ってみましょう。使い方は各サービスのサイトに掲載されています。）

また、WEB面談やオンライン物件案内の希望日・希望時間も、お客様と決めておきましょう。
事前に、間取り図など、物件資料をメールしておくと当日、さらにスムーズです。
※なお、連絡ツールの中でも、とくに『LINE』は、2020年3月時点で国内8,300万人が利用している国内最大級のメッセージ＆ビデオチャットアプリです。

最近では、わざわざメールでやり取りする人は減っており、『LINE』でのやり取りを求められる場面が増えています。

『LINE』をスマートフォンにダウンロードしていない企業様・担当者様は、機会損失にもつながるため、ぜひ、すぐにでもダウンロードすることをおすすめいたします。

③WEB面談・オンライン物件案内

お客様の希望日と指定時間に合わせて物件へ行き、事前に決めていたツール（LINE・Skype・Zoomなど）で、お客様に連絡をします。

その後、スマホやタブレットのカメラを通して、スタッフが現地から物件の生中継を行います。
（複数件の内見がある場合は、その物件に着いてから、都度、お客様と連絡を取ります。）

物件に関する質問や、不動産全般の相談なども、そのまま受けることができます。

パソコンがあれば、自分の画面（に映した各種資料など）を相手に見せることもできます。
※詳細な面談は時間をずらして行うこともあります。

④契約

お客様が物件を気に入った場合は、そのまま申し込み・契約の流れに移行します。

なお令和3年3月30日から、賃貸借契約と売買契約において、重要事項説明までオンラインで完結することが認められています（＝IT重説）。
その場合、スタッフは店舗から同様にテレビ電話を利用し、お客様に重要事項説明を行います。

※IT重説を行う場合、対面の時と同じように「相手の顔が確認でき、尚かつ双方の音声も十分に聞き取りができる」環境で行う必要があります。

※IT重説を行う場合、事前に宅地建物取引士が記名押印した「重要事項説明書」を発行しお客様に送付する必要があります。

コロナショックが終わっても、不動産業界のデジタルシフトは避けられない

「でも、いきなりオンライン化って言われてもなぁ…」
「そんなこと、やったこともないし、何から手をつければいいのやら…」

現時点では、どの業界からも、そのような声が聞こえてきます。
今は、場合によっては大企業ですら、皆、同じスタートラインに立っているのです。

「新型コロナウイルスが収束すれば、また元のスタイルに戻るのでは？」と楽観視する考え方もできますが、おそらく、決して短くはない期間に人々が何度も体験することになる「オンラインで完結する」というスタイル自体は、コロナショックが終わったあとも残り続けると予想されます。

なぜなら、お客様にしてみれば、単純に便利だからです。
もちろん、不動産業界に限っていえば、「現地に足を運ぶ」という行為の価値が高いため、リアルな内見のニーズは引き続きあるでしょう。

それでも、2020年以降、オンライン物件案内や物件動画のニーズは確実に増えるでしょうし、WEB面談は、リアルを抜き、一気にスタンダードになることが考えられます。

ラルズネットでは、今後、急速に進むであろう不動産業界のデジタルシフトを、まずは『不動産連合隊』参加企業様を中心に、全力でサポートしていく予定です。

私たち編集部では、そのために少しでも役に立つ情報を精査し、今後は「ツールの使い方や手順」など、さらに具体的な方法に踏み込んで、わかりやすく発信していきます！