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07 カスタマーサクセスのしごと

こんな仕事です。
『不動産☆連合隊』ご契約後のお客様に安心して弊社サービスを利用していただけるようサポートすることが主な業務です。
また、お客様サポートセンターとして、電話・チャットでのお問合せ対応や、フィールドセールスに代わり遠方の顧客フォロー、契約処理などの対応も行います。
こんな人が向いています。
  • 明るく元気に顧客対応ができる人
  • PC操作に苦手意識のない人
  • 素直で協調性がある人
  • お客様のサポートに真剣になれる人
  • 周囲に対し気配りができる人
  • 相手にわかりやすく伝えることができる人

INTERVIEW

お客様のお悩みを解決して「ありがとう」と
言われたときはとても嬉しくて、
周りのメンバーと喜び合います!

ビジネス部 カスタマーサクセス 
半田 裕美(2019年 入社)

カスタマーサクセスの主な仕事を教えてください。

不動産☆連合隊』参加企業様が安心して弊社サービスを利用していただけるよう、お問合せ対応や物件登録システムの操作説明などのサポートに力を入れています。システムの操作説明はもちろん、物件登録の改善点や、反響アドバイスなど、業務は多岐にわたります。

また、インサイドセールスチームが案内している『不動産☆連合隊無料トライアル(ご契約前に、不動産☆連合隊を無料でお試しいただける制度)』にお申込みいただいた新規の不動産会社様にも、お困りごとがないか定期的なフォローを行っています。

最近では、不動産会社様がエンドユーザーにオンラインでアプローチすることも重要になってきているため、Zoomを使った「WEB面談」の練習会も実施していて、実際にお客様と顔を合わせながらZoomの操作方法をレクチャーしています。

お客様と関わる際に心掛けていること、気を付けていることはありますか?

お客様のお困りごとをスムーズに解決するため、状況確認のヒアリングの仕方には気を付けています。

サポートセンターにお電話をいただくお客様の中には、PC用語に詳しくない方もいらっしゃるので、臨機応変に説明の仕方を変えています。

例えば、PC操作が得意ではないお客様には「何のブラウザをお使いですか?」のような専門用語を出さず、「どんな色・形のアイコンで物件登録システムを開きましたか?」など、相手が答えやすいような問いかけを意識しています。

やりがいを感じる瞬間を教えてください。

やっぱり、お客様から「ありがとう」と言われたときです。
特に、お客様が物件登録システムの操作がわからず困ってどうしようもない事象が解決できたときに喜ばれると、こちらも嬉しくなります。電話が終わった後に周りのメンバーたちと「解決できてよかったね~!」と喜び合ったりします(笑)

お客様の課題を解決し、さらに成長していただくために、いただいた質問に機械的な受け答えをして終わるのではなくて、こちらからも何かプラスしてアドバイスできるようにも心がけています。

例えば、物件写真を1~2枚しか掲載していなかったお客様に、「物件写真をもっとたくさん載せてみましょう!」とアドバイスをしたら、数日後、実際に「写真をたくさん載せたら反響がきました!」とお電話をいただいたり、自分がなにか働きかけたことによって相手がいい方向に進んだときにサポートした甲斐があったなと思います。

どんな人がカスタマーサクセスに向いていると思いますか?

「お客様が気づいていない必要なもの」に先に気づいてアドバイスできるような力が必要となるので、明るくコミュニケーションが取れる人や、相手の希望に気付いて、先回りして行動するのが得意な人にはぴったりだと思います。

お客様に提案やアドバイスをするために、自社が提供しているサービスについて知る必要もあるので、わからないことをそのままにしておけないような知的探求心があるとなおいいですね。

これから入社されるみなさんにひとことお願いします。

エンジニアさんやデザイナーさんとは違い、お客様に自分の成果物を提供するというわけではないですが、会社やお客様にとって縁の下の力持ちポジションとして活躍できる職種です。

毎日が全く同じ仕事内容というわけではないので、慣れるまでは時間がかかるかもしれませんが、周りの先輩方や専門部署の方にアドバイスをいただいたりしながら進められるので、全部ひとりで背負い込むことは一切ありませんのでご安心ください。 一緒にお客様と『不動産☆連合隊』をサポートしていきましょう!

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